Lorsqu’ils sont flatteurs, ils plaisent. Mais quand ils blâment, les voilà censurés. Les avis de consommateurs sur internet peuvent faire la notoriété d’un site d’e-commerce, comme la défaire. Aujourd’hui, des solutions existent pour mieux gérer son e-reputation.
A leur égard, c’est un mélange de gratitude, de surprise ou à l’inverse de lassitude qui nous assaille. Les avis sur internet ne font jamais l’unanimité. Tantôt ils déroutent, comme ce commentaire laissé en avril dernier sur Google, à la sortie d’une garde-à-vue, ne manquant pas d’ironiser sur la qualité du service policier : “Personnel accueillant et chaleureux, les chambres individuelles et collectives sont très confortables, j’ai passé une nuit d’enfer”. Tantôt, ils font nettement moins rire. En août dernier, une directrice d’hôtel à Blois laissait éclater sa colère sur les réseaux sociaux soulignant les remarques blessantes, des insultes, autant de commentaires injustifiés qui fleurissent de plus en plus souvent sur les plateformes d’avis clients. La faute selon elle à la multiplication de programmes de télé-réalité, des “Bienvenue chez nous”, des “Un dîner presque parfait” ou autres Masterchef, qui font la part belle aux systèmes de notation et qui emploient à tout-va un vocabulaire du jugement, quasi professionnel.
Tout le monde donne son avis
Popularisé à la fin des années 1990 par Amazon, le dispositif de notation à l’origine déployé dans le secteur du tourisme, se décline aujourd’hui sur tous les marchés, de biens et de services. “Des avocats ou dentistes font désormais appel à nos services”, atteste Thomas Mathieu, directeur général de Guest Suite, une solution de gestion des avis clients née en 2013. De grands noms comme TripAdvisor, Google ou Pages Jaunes ne sont plus seuls désormais à offrir un vaste lieu d’expression à la verve des consommateurs. Guest Suite mais aussi Avis Vérifiés ou encore la Société des Avis Garantis ont émergé face à une demande de plus en plus importante de la part des entreprises, soucieuses de leur e-reputation. Aujourd’hui, l’impact des notes et avis sur la santé du commerce n’est plus à prouver. L’avis client est devenu pour les internautes une marque de fiabilité. Vérifier les avis avant d’acheter n’est plus une option mais un mécanisme quasi inconscient de la part du consommateur. En effet, au moins 90% d’entre eux les consultent avant d’effectuer un achat sur Internet d’après un récent sondage Ifop. Mais parmi ces 90%, les trois quarts s’en méfient.
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