Soumis à une multitude d’offres toujours plus alléchantes, les acheteurs potentiels hésitent souvent à finaliser leurs achats. Quels sont les facteurs qui poussent les clients à opter pour tel produit et pas un autre ? Le parcours Client rime-t-il avec parcours du Combattant ?
Un long chemin pas si tranquille
Le « parcours client » désigne toutes les étapes depuis la recherche jusqu’à l’achat d’un produit ou d’une solution. En fonction de la complexité du parcours, le cheminement logique (ce qui est loin d’être le cas du côté des clients) se divise en 9 étapes décisives (mais théoriques) pour les acteurs du commerce et du e-commerce : l’identification du besoin, la prise de contact, l’opération séduction, la préparation du contrat, la conclusion du contrat, la mise en œuvre ou la livraison, la fidélisation, la fertilisation et enfin la ou les recommandations. Il existe, bien sûr, de nombreuses frictions tout au long du parcours clients : interactions inadéquates, multiplication d’informations ou de pages de recherches sur internet, sites saturés, difficultés à suivre une livraison… autant d’éléments qui font que les clients renoncent souvent en cours de route.
E-commerce VS magasin physique
Le chiffre d’affaire des ventes en ligne atteint 82 milliards d’euros en 2017 en France selon la Fevad, en parallèle le nombre de sites marchands actifs continue d’augmenter pour atteindre 220 000 en 2017.
Les acteurs du e-commerce ne représentent cependant que 9 % des ventes au détail en ligne ? Ainsi, plus de 90 % des achats se réalisent dans des magasins physiques toujours selon une étude de la Fevad. Les e-commerçants existants uniquement en ligne (appelés « Pure Player ») sont, par ailleurs, en concurrence directe avec les magasins physiques qui disposent d’une plateforme de vente en ligne. Il s’avère maintenant quasiment indispensable pour toutes les entreprises commerciales d’avoir une présence sur le web puisque les consommateurs s’informent et scrutent les avis des clients.
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